淄博市港华燃气有限公司服务标准、岗位职责、行为准则

淄博市港华燃气有限公司服务标准规范

服务目标：

港华燃气一直秉承香港中华煤气"以客为尊"的优质服务理念，并一直致力于为 客户提供亲切、专业和高效率的服务。在做好安全供气的基础上，港华燃气不断追 求更高的服务理念，让客户享受更优质的服务体验。"像家人一样对待客户，让他们感到亲切与温馨"，这是港华在服务境界上崇高的追求。

服务目标：

港华燃气一直秉承香港中华煤气"以客为尊"的优质服务理念，并一直致力于为 客户提供亲切、专业和高效率的服务。在做好安全供气的基础上，港华燃气不断追 求更高的服务理念，让客户享受更优质的服务体验。"像家人一样对待客户，让他们感到亲切与温馨"，这是港华在服务境界上崇高的追求。

客服中心：

客户中心是港华集团对外的形象窗口，为了打造港华燃气优质服务品牌，展示并发扬香港中华煤气"以客为尊"的优质服务形象，各合资公司在客户中心的设计和布局都延续了香港中华煤气的整体设计风格。新一代的客户中心设计简约而现代化，陈列最新款的港华燃气自有品牌"港华紫荆"的燃气具，同时摆放厨房、家居装修布置以及食谱等时尚资料，播放安全用气宣传片，时刻给给客户温馨的感觉。

客户可以在客户中心咨询、缴付燃气费、申请燃气安装、维修、保养以及购买燃气具等服务，享受港华燃气"以客为尊，专业高效"的一站式服务。

岗位职责

1.行政管理

2.合同管理

3.车辆管理

4.宣传工作

5.后勤管理

6.档案管理

7.其他

党建工作部 部门职责

1.在公司总支领导下，认真落实新时代党的建设总要求，加强党的全面领导，以党的政治建设为统领，发挥综合协调、督促检查的作用。

2.贯彻执行中央和上级党组织关于基层党建工作的决议、决定和指示，深入推进公司党的政治建设、思想建设、组织建设、作风建设、纪律建设，高质量落实党建各项工作任务。

3.建立健全党的基层组织，扩大党的工作覆盖面，引导党员履行义务，保障党员行使权力，充分发挥战斗堡垒作用。

4.做好公司党风廉政建设工作的组织协调和监督检查，贯彻落实党风廉政建设责任制，推动党风廉政建设工作顺利进行。

5.工作目标责任体系建设及考核

财务部 部门职责

1.财务法规及相关财务制度的落实执行

2.财务核算、预算、分析

3.资金管理

4.资产核算管理

5.税务管理及税收筹划

6.购气价格管理

7.其他

人力资源部 部门职责

1.人力资源管理

2.员工绩效考核管理

3.培训 、证件管理

4.人事档案管理

5.企业文化

6.其他

企管部 部门职责

1.制度管理体系的建设与修订

2.固定资产管理

3.工程及生产设备验收管理

4.仓库管理

5.其他

信息技术部 部门职责

1.信息化系统管理

2.网络管理

3.办公设备管理

4.其他

风险管理部 部门职责

1.安全环保管理

2.安全及环保评估与控制

3.安全目标考核与奖惩

4.安全管理文件

5.消防、安保管理

6.其他

工程部 部门职责

1.工程策划

2.采购管理

3.工程预结算

4.工程报建

5.工程档案管理

6.应急管理

7.维修工程

8.其他

生产运行部 部门职责

1.生产运行安全管理

2.抢险维修管理

3.管网巡检管理

4.客户服务管理

5.场站管理

6.其他

调度保障部 部门职责

1.调度保障管理

2.计量管理

3.维修工程计划及实施管理 、SCADA 系统运维

4.其他

业务发展部 部门职责

1.市场开发

2.业务管控

3.能源市场跟踪

4.其他

淄川市场工程部 部门职责

1.市场开发管理

2.工程施工管理

3.抢险维修

4.其他

博山市场工程部 部门职责

1.市场开发管理

2.工程施工管理

3.抢险维修

4.其他

行为准则

员工行为规范制度

1目的

为进一步强化公司内部管理，规范员工的工作和行为标准，严肃公司纪律，维护正常的生产、经营秩序，提高公司整体形象和员工素质，结合公司实际，特制定本规范。

2范围

本规范适用于公司全体员工。

3职责

3.1遵守国家的法律、法规，坚决执行公司的各项规章制度。

3.2维护公司利益，保守公司秘密，爱护公司荣誉，勇于制止、及时举报损害公司利益和形象的行为。

3.3诚实守信，廉洁自律，诚信做人，踏实做事。

3.4不断创新，探索新思路和新方法，创造性开展工作。

3.5积极学习理论知识、专业知识，不断提高思想水平、文化素质和工作能力。

3.6服从上级命令、昕从指挥，团结同事，保质保量按时完成各项工作任务。

3.7熟练掌握业务技能，做好本职工作。

3.8遵守安全规定，防止责任事故发生。

3.9厉行节约，反对铺张浪费，爱护公共财物。

3.10遵守并发扬顽强拼搏的创业精神、永无止境的进取精神、精诚合作的团队精神。

3.11积极参加公司组织的各项集体活动。

4岗位规范

4.1遵守上下班时间，不迟到、不早退。

4.2提前到达工作场所进行卫生清洁，做好工作前的各项准备。

4.3工作中不闲聊，不从事与本职工作无关的私人事务，长时间离开岗位时，应事先告知。

4.4禁止公话私用，禁止工作中长时间接打私人电话。

4.5工作须今日事今日毕，不得拖拉延误，及时总结工作完成情况，认真记录工作日志。

4.6办公区域内须保持安静，不得大声喧哗。

4.7办公用品须妥善保管，不得人为损毁。

4.8办公文件必须妥善保管，使用的资料、文件，必须爱惜，保证整洁，严禁涂改，不得随意处理：不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件，如确属工作需要摘录和复制，凡属保密级文件须经领导批准，注意安全和保密：重要的记录、证据等文件必须保存到规定期限：处理完的文件，按照规定进行归档。

4.9本单位员工有夫妻关系、直系血亲关系、三代以内旁系血亲关系、近姻亲关系的，须及时向人力资源部报备。

5工作方法

5.1接受上级指示时，要深刻领会意图，逐项作好记录，分清轻重缓急，有疑点要及时提问。

5.2工作中，需要其他部门或人员配合协助时，经请示分管领导批准后进行联络，协助部门或人员应按照工作要求积极配合。

5.3工作完成后要及时向上级报告，需要时应撰写工作报告。

5.4工作不能按时完成或受挫时，要及时向上级反映工作进展情况，总结经验、改进方法，不逃避责任。

5.5培养良好的工作习惯，认真制定工作计划，随时记下有益于工作的想法和思路。

5.6因公外出时须向上级领导和同事交待工作事宜，保证工作衔接，并保持与公司的联系：外出归来及时销假，并向上级领导汇报外出工作情况。

6会议规范

6.1出席会议或培训，必须按指定的时间和顺序入场、签到，按指定的位置就位，遵守会场秩序，不得迟到和早退：散会时，按照会议主办方的要求依次退场。

6.2开会时坐姿端正，聚精会神，认真昕讲，积极思考，并做好记录：发言前须整理好自己的观点，使自己的观点有条理性和针对性。

6.3积极参加讨论，讨论问题时就事论事，认真听别人的发言，不要随意打断，不要攻击他人。

6.4会议期间，将手机等移动通讯设备关闭或调至静音状态，如有急事须通话，则应到会场外接听，务必尽快结束通话。

7形象规范

7.1要求穿着工装的时间和场合须统一穿着工装，佩戴工作牌，服装整洁、得体：鞋、袜保持干净、卫生在工作场所不穿拖鞋、短裤，女士不穿超短裙、吊带衫。

7.2头发梳理整齐，不染彩色头发，不染彩色指甲，不戴夸张饰物，修饰文雅且与年龄、身份相符，仪容自然、大方、端庄。

7.3精神饱满，保持微笑坐姿良好，站姿端正，做到举止文雅、礼貌、精神。

7.4礼貌用语，特别是窗口服务部门员工，对待客户要专心致志、耐心周到地提供服务，交谈时面带微笑、语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和，提倡讲普通话。

7.5接待来访者热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌，使用文明用语：来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”，要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址，或引导到要去的部门。

7.6访问他人要事先预约，遵守访问时间，并提前5分钟到达，如果因故迟到，提前用电话与对方联络并致歉。

7.7接打电话时，主动自报家门，使用文明用语：通话言简意眩，时间不宜过长，邻座没人时，请代接电话，有事请写留言条，并及时转告。

8安全秩序和卫生

8.1爱护公共财物，使用办公设备要严格遵照使用说明操作，严禁非法操作，避免造成人身伤害和设备受损。

8.2保持个人办公位整洁，物品要摆放整齐，严禁摆放与工作无关的私人物品：定期打扫办公区卫生，不要在办公区堆放资料、纸箱等废旧物品，不要随便张贴纸张。

8.3下班离开办公室前，须收好所有资料和文件，保持桌面整洁，最后离开者须关闭电灯、门、窗、空调等，切断所有电源。

8.4员工有维护良好卫生环境和制止他人不文明行为的义务。要养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物，公共办公区域禁止吸烟，在办公区域发现纸屑、杂物等，随时捡起放入垃圾桶，保持清洁。

8.5门卫务必做好日常来访客人的接待和登记工作，以及车辆迸出的管理。对待来访客人，应大方得体，礼貌待人，在《来访客人登记表》登记后通知具体部门，得到允许后方可准入。禁止闲杂人员、推销人员进入公司。

8.6就餐时，按照先后顺序排队取食不拥挤、不插队：按量取餐，杜绝浪费：禁止大声喧哗、打闹。中午在公司就餐或外出就餐，严禁饮酒。

9上网规定

9.1办公电脑上不得安装游戏、炒股等软件，工作时间不得在网上进行与工作无关的活动。

9.2不得利用互联网危害国家安全，不得侵犯国家的、社会的、集体的利益和公民的合法权益，不得从事违法犯罪活动。

9.3不得利用互联网制作、复制、查阅违反宪法和法律、行政规定的以及不健康的信息。

9.4不得制作传播计算机病毒等破坏程序。

10心灵沟通’

10.1虚心接受他人的意见。

10.2真诚地对待他人。对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清，不要背后乱发议论。

10.3不要看他人的笑话，在公众场合有违公司规定的行为时应及时善意地提醒。

10.4对领导的决策和指示要坚决执行。有保留意见的，可择机反映，但在领导改变决策之前，不能消极应付。

10.5不要胡乱评议，更不能造谣生事，恶语中伤他人。

11处罚与监督

11.1若违反以上行为规范，视情节严重给予警告或扣分处罚。于日分处罚依据公司《员工绩效考核办法》中有关规定执行。对于违反国家法律、法规和政策规定的行为，视情节严重，给予处分或解除劳动合同：需移交司法机关的，移交司法机关查办。

11.2各部门负责员工行为规范的宣贯并做好本部门员工的日常管理：人力资源部负责监督、检查工作。

11.3本规范自下发之日起执行。解释权归人力资源部。