淄博市城市燃气（博山）有限公司日常工作规则标准及岗位职责

淄博市城市燃气（博山）有限公司日常工作规则标准及岗位职责

一、工作规则

　　第一条为加强优质服务工作，提高工作效率，落实城市燃气优质服务理念，特制定客服、抢修电话管理制度。

　　第二条微笑接听每一位客户来电。

第三条应在电话铃响四声内接听电话。

　　第四条准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在3分钟内完成与客户通话，解决客户问题。

　　第五条客户来电反映的问题和设施故障，在保障安全的前提下尽量引导客户处理。客户报修应和客户约定上门服务的时间，并转维修人员处理。客户反映漏气时，应立即通知维修人员处理。未尽事宜，跟进后应在相应的规定时间内主动致电客户，不得让客户再次致电。

　　第六条客户投诉或意见，应耐心倾听并立即记录，必要时解释并答复客户两个工作日内再次回复,随后应将此投诉立即转交相关部门并跟进。

　　第七条客户家中发生煤气中毒、火灾、爆炸等情况时，接报后应立即通知维修人员、运行管理部门、安全技术管理部门人员赶到现场，并向公司分管安全的副总经理汇报，必要时直接向总经理汇报。

　　第八条对于投诉、维修的转办，要求相关部门及时反馈、整理、存档。

　　第九条与客户通话过程应保持亲切友好，语气平和，语速适中。接听完客户电话后要说“再见”、“谢谢”等文明用语。

　　第十条严禁与客户发生争吵。

二、行为标准　

第一章总则

第一条为规范员工行为，改进作风形象，创建一流团队，建设具有城燃特色的公司文化，制定本规范。

第二章基本准则

第二条总体要求：文明、敬业、高效、廉洁。

第三条在政治上、思想上与党中央保持一致，坚决贯彻执行党的路线方针政策和城市燃气党组织的决策部署，自觉维护国家利益和公司利益。

第四条忠诚城市燃气，努力践行城市燃气核心价值理念。

第五条自觉学习，提高素质，增强为城市燃气服务的本领。

第六条增强责任意识、大局意识和服务意识，发扬精细严谨、务实创新的工作作风，提高工作效率。

第七条遵守公司各项规章制度和纪律。

第三章仪容仪表规范

第八条着装端庄、得体、整洁、大方，根据时间、地点、场合选择合适的服饰。

第九条工装

（一）穿着工装即代表公司形象，必须保持工装整洁、干净；

（二）工装的样式为公司统一制定，任何人不得随意更改；

（三）场站驻地员工需着工装。其他部门进入场站驻地着工装；

（四）着工装时，上衣领口扣子解开不得多于一颗；长袖衬衣的袖口不得解开。

第十条鞋袜

鞋面应保持清洁，颜色以单色无图案为准，不得穿带钉子的鞋，不得穿脚部过于暴露的鞋子，如拖鞋，女士着裙装时鞋跟以半高跟为宜，配以与肤色相近的长筒丝袜，男士袜子必须为深色。遇重大活动统一穿黑色皮鞋。

第十一条保持仪容整洁

（一）发型适宜；

（二）保持身体清洁，无异味。勤修剪指甲，男士勤剃胡须；

（三）女士不着浓妆，不当众化妆或补妆，佩戴饰物适度。

第十二条在工作和其他公务场所，应保持良好的形体仪态。

（一）站姿挺拔、舒展；

（二）坐姿文雅、端庄。在重要公务场合要腰背挺直，不叉腿、跷腿，不抖动。入坐和离座时动作应轻缓，不弄响座椅；

（三）行姿自然、稳健。上身不左右摇摆，鞋子不发出明显声响。

第四章乘车礼仪

第十三条按公司统一规定准时在指定地点按次序上下班车，应礼貌谦让。

第十四条乘坐班车时不得携带有异味或可能对车辆或其他人造成不良影响的物品，不得在车上乱扔废弃物品。

第十五条乘车期间不得与司机交谈，以免影响司机开车。

第十六条班车内严禁打牌、嬉戏打闹、大声喧哗。

第十七条雨雪天气携带雨伞时，应用塑料袋将伞装好。

第十八条乘车靠车窗时，下车前应将窗帘合拢束好。

第五章办公礼仪

第十九条办公室

（一）桌面和墙壁不做任何标记，不粘贴或悬挂任何与办公场所不相适宜的物品；；

（二）桌面只摆放电话、电脑设备、笔筒、水杯等物品；待处理文件和已处理文件不散放于桌面，要及时存放在文件架内，所有桌面用品要摆放有序，整齐美观；

（三）长时间离开办公桌，桌面无书籍、稿纸和文件等；

（四）重要文件、资料要随时存放，注意保密工作。

第二十条电话

（一）电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒；

（二）接听外线电话首先以“您好，城市燃气公司”，接听内线电话以“您好，××部门”来问候。电话结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；

（三）话简明扼要，不在电话中聊天；

（四）对不知名的电话，不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；

（五）工作时间原则上不能接打私人电话，必要时接打私人电话应使用手机，并且时间以不超过三分钟为限；

（六）参加会议应将电话置于振动模式或关闭，确实需要接听时，应走出会议室接听。

第六章交往礼仪

第二十一条在内外交往中体现诚信、合作理念，遵循真诚尊重、宽容体谅、平等适度的原则，培育和谐人际关系。

第二十二条在约定的时间内接待客人，避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。

第二十三条不在通道等非接待区域与客户长时间交谈。引导客人进入接待区域，并在落座后开始谈话。

（一）使用普通话；

（二）办公用语文雅、准确、易懂，语气和蔼、谦逊。

第二十四条对到公司办事的人员，要热情接待，积极沟通，认真办理有关事宜。客人来访而需接待的人不在时，应礼貌的接待对方，能解决的问题应主动为其解决。

第二十五条进入他人办公室，先轻敲门示意，被允许后再进入。如对方不便，要静候。

第二十六条根据具体情况决定恰当的送行方式。

第二十七条同事间相互尊重，相互配合，相互支持，相互关心，加强沟通。不在背后议论同事的个人隐私。

第七章通信礼仪

第二十八条开放式办公室内不使用电话免提功能。

第二十九条通话结束时，一般由长者、上级、女士或接听方先挂电话。

第三十条使用手机要遵守公共场所道德规范，不影响他人。

第三十一条发送传真内容要严谨准确、语言精练，首页注明接收人部门、姓名、联系方式及总页数，事后及时确认。

第三十二条接收传真前应准确告知对方传真号码，确保传真机运行正常，收到传真后及时告知对方。

第三十三条定时查阅公务电子邮箱，公务邮件原则上应于当天回复。发送重要邮件后应及时通知对方。

三、岗位职责

（一）行政管理员

负责公司内外文件资料的文印、整理、收发、传递，信函、传真收发；负责办公用品和低值易耗品、劳保用品、后勤保障物资的管理工作；协助相关规章制度的拟定、公司行政综合性文件、材料、报告和领导讲话的起草；接待室等公共区域卫生清洁、花木养护，费用报销等工作；参与所负责工作的相关规章制度的拟定、对所属公司对口部门及业务的管理考核和指导督导。

（二）后勤与车辆管理员

负责工程、生产类外的物资采购；负责公司水、电、暖抄表缴费，租赁班车费、保安费核算与结算，办公区域电力设施、通讯设施管理及电脑维护等工作；负责公司通勤车辆的日常安检、调度、维修、保养、保险、年审及费用控制管理，驾驶员安全教育培训与技术指导。参与所负责工作的相关规章制度的拟定、对所属公司对口部门及业务的管理考核和指导督。

（三）劳资员

负责人力资源规划和制度建设、人员招聘与调配、人事信息统计、人事档案管理、入职体检管理、劳动合同管理、薪资核定与发放制表、各项社会保险与住房公积金的缴费与管理等工作；参与劳动争议调解、参与所负责工作的相关规章制度的拟定、对所属公司对口部门及业务的管理考核和指导督。

（四）档案管理员

负责公司档案收集、整理、归档与管理，印章管理、技术资料与图书管理等工作，兼职部门合同管理员；参与所负责工作的相关规章制度的拟定、对所属公司对口部门及业务的管理考核和指导督。

（五）会计

负责凭证编制、账簿登记、报表的出具及财务分析；所负责和参与工作相关规章制度的拟定、负责往来账的核对、银行对账的审核，材料、成本会计核算，国、地税的纳税申报，销售发票开具，会计档案整理及归档等工作；参与所负责和参与工作相关规章制度的拟定、对所属公司对口部门及业务的指导督导。

（六）出纳

负责现金、银行存款的日常结算、定期盘点，月度资金计划、资金周报的编制报送，贷款相关业务办理、财务票据管理等工作。参与所负责和参与工作相关规章制度的拟定、对所属公司对口部门及业务的管理考核和指导督导。

（七）预决算员

负责工程项目预决算及所属公司预决算审核工作；参加工程项目图纸会审和技术交底；参与所负责和参与工作相关规章制度的拟定、对所属公司对口部门及业务的管理考核和指导督导。

（八）仓库管理员

负责仓库管理，综合统计管理、综合统计报表编制与分析、财务盘点、部门安全管理、部门内勤工作；参与所负责和参与工作相关规章制度的拟定、对所属公司对口部门及业务的管理考核和指导督导。

（九）内控管理员

负责公司内部制度与流程管理、公司及所属公司经营目标绩效考核与管理、内部激励机制制定与落实、内部审计与效能监察、工作职责内资料的整理和存档等工作；参与招投标管理、所负责和参与工作相关规章制度的拟定、对所属公司对口部门及业务的管理考核和指导督导。

（十）资质与合同管理员

负责公司合同管理制度与文本的规范和管理、法律事务、资质管理、工作职责内资料的整理和存档等工作；参与所负责和参与工作相关规章制度的拟定、对所属公司对口部门及业务的管理考核和指导督导。

（十一）宣传员

负责新闻宣传、城燃通讯与宣传栏的编辑与制作、企业形象策划和品牌宣传、各专业部门已明确职责之外的对外联络与手续办理、部门内部事务的协调实施、工作职责内资料的整理和存档等工作；参与所负责和参与工作相关规章制度的拟定、对所属公司对口部门及业务的管理考核和指导督导。

（十二）安全员

负责公司安全生产管理工作的日常检查、特种作业日常管理、劳动保护制度及措施落实与监督、工伤及职业病管理，安全管理、消防管理、事故管理等台账及档案的建立与管理等工作；参与安全生产、职业健康、环境保护等方面管理制度的拟定及贯彻落实，安全会议组织、职工安全教育、应急演练组织、对所属公司对口部门及业务的管理考核和指导督导等工作。

（十三）采购员

负责公司生产及工程类物资采购；参与所负责和参与工作相关规章制度的拟定、对所属公司对口部门及业务的管理考核和指导督导。

（十四）固定资产管理员

负责固定资产管理、安全考核结果兑现测算、设备管理、定期检验设备及仪器检定证书备案管理、劳动防护用品使用管理监督、环保设施管理等工作；负责公司与部门收发与归档管理、安全档案收集整理，部门内部考勤、工作计划、资金计划编报等工作；参与所负责和参与工作相关规章制度的拟定、对所属公司对口部门及业务的管理考核和指导督导。

（十五）站长

负责供气数据报表统计、管道气量分析、整理归档监控记录数据、气量交接及部门内勤工作。

（十六）运行工

熟悉站区工艺流程，掌握站内管道走向及设备、仪表、阀门的性能和用途，负责值班期间场站工艺设备设施正常运行及安全检查，按要求做好相应记录，保证安全稳定供气。

（十七）巡线工

定时、定点对所辖燃气管网及设施进行巡查，发现影响供气安全的情况及时上报并采取措施，对所属管网内的流量计进行抄表。

（十八）维修工

负责燃气管网及供气设施的维修、保养和巡查管理，发现影响供气安全的情况及时上报并采取措施，协助参加燃气设施抢修工作。

（十九）工程技术员

负责工程建设项目和技术改造项目过程和现场施工管理、施工单位资质审核、工程项目参与单位之间的业务协调、工程结算和工程款项的申报及初审、工程竣工验收和决算资料移交与配合决算审计、“三同时”管理、科技信息管理、对外技术交流和技术合作协调、“三新”的引进、推广和应用等工作；参与所负责和参与工作相关规章制度的拟定、对所属公司对口部门及业务的管理考核和指导督导。

（二十）施工管理员

负责公司工程项目资料的整理、组卷、备案，科技信息资料的收集整理，部门档案资料整理、管理及归档、公司技术委员会日常文档资料管理等工作；参与所负责和参与工作相关规章制度的拟定、对所属公司对口部门及业务的管理考核和指导督导。

（二十一）组织管理员

负责党组织文件拟稿、党组织建设、党员教育与管理、党员发展、档案资料管理等日常党务工作及相关活动的组织；负责团组织文件拟稿、团员青年管理、团费管理等团总支日常事务工作及相关活动的组织；负责员工培训教育管理和组织，部门资产管理、安全管理，精神文明建设工作落实等工作；参与所负责和参与工作相关规章制度的拟定、对基层党支部工作的指导督导和管理考核、员工与中层管理人员考核等工作。

（二十二）纪检管理员

负责党风廉政建设文件拟稿、目标责任书签订、党风廉政建设谈话等工作，负责监督、检查公司党风廉政建设工作，排查廉政风险点、制定并完善防控措施，负责信访监督管理、畅通信访渠道、负责调查处理党员干部违纪违法及党员申诉案件。参与所负责和参与工作相关规章制度的拟定、对基层党支部工作的指导督导和管理考核等工作。

（二十三）教育培训管理员

负责调研公司员工培训需求，收集、统计、编制各类岗位系统的培训计划并组织实施;负责专业技术职务的评聘管理以及职业技能鉴定;负责公司各类荣誉的管理工作;

（二十四）计划调度员

配合经理对公司燃气市场进行调研和编制天然气使用规划；配合经理完成气量调度与分配工作，确保公司的供气的稳定和用户的用气需求。配合经理管理公司采购和销售数据的统计、核算、分析、报表编制、按时提报等相关业务归口工作，确保公司数据的可靠统一。

（二十五）计量结算管理员

负责计量结算管理。负责建立燃气计量检测体系；汇总整理公司燃气计量器具的使用、检定、维修、保养等相关数据，确保量值统一，数据准确；负责用户用气收费、欠费催缴；负责与财务部门配合完成相关费用结算及气款收付工作。做好部门内勤管理工作。负责本部门所使用的设施、设备及办公用品的日常维护、管理工作；负责部门人员考勤工作；做好部门文件、档案管理等。

（二十六）信息化平台管理员

负责公司信息化建设和管理、SCADA系统的应用管理和系统维护。

4.服务标准

第一章 售气服务

第一条 必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气，未经燃气管理部门批准，不得停止供应燃气。

第二条 应当抄表到户，以逆气流方向距用户最近的气计量表作为与用户结算燃气费的计量器具。

第三条 不得将燃气供销差量分摊给用户承担。

第四条 与用户结算燃气费的周期不得低于1个月。与用户另有约定的，从其约定。

第五条 物价行政主管部门调整燃气终端销售价格时，应当按照规定及时抄表与用户结算燃气费。

第六条 管道燃气经营企业应当保证抄表准确。

第七条 对居民用户不在家而无法抄表的，可以估量并符合下列要求：

（一）估量不得高于该用户最后一次抄表量的50%；

（二）对同一用户的连续估量不得超出2次；

（三）估量后第一次抄到表时，应当按照“多退少补”的原则与用户结算燃气费。

第八条 不得对非居民用户估量。

第九条 向用户送达缴纳燃气费通知书。送达缴纳燃气费通知书应当符合下列要求：

（一）上门抄表的，在抄表的同时送达；

（二）远传抄表的，在抄表后3日内送达；

（三）用户拒收缴纳燃气费通知书的，采取邮寄挂号信或者在新闻媒体上公告等方式送达。

第十条 缴纳燃气费通知书应当具有下列内容：

（一）企业的名称；

（二）用户的户名；

（三）抄表数和用户使用的燃气量；

（四）燃气的价格和用户应缴纳的燃气费金额；

（五）缴纳燃气费的地址、时间和时限，及缴费方式的提示；

（六）企业的缴费查询电话号码、服务投诉电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。

第十一条 为用户提供无节假日收费的服务，给予用户缴纳燃气费的时限，自送达缴纳燃气费通知书之日起不得少于12日。

第十二条 收取用户燃气费时，向用户出具燃气费发票。委托银行或者其他单位代收燃气费的，由被委托银行或者其他单位代其向用户出具燃气费发票。

第二章 安全服务

第十三条 向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，并向用户发放安全用气常识手册。

第十四条 按照有关规定定期检查用户室内燃气设施的安全，安全检查记录应当有用户签字。

第三章 故障报修、投诉处置

第十五条服务电话

设立业务服务、报修服务和服务投诉电话（0533-4562111），并按照本规范的规定公示服务电话号码。服务（业务、报修、投诉）电话在营业时间内有人值守。

报修服务电话配置的电话线路、接报席位要满足用户及时报修的需要。报修服务电话还是一个号码对外、24小时有人值守。服务质量监督的电话回访应当包括以下内容：

（一）上门服务人员是否在规定的时间内或者约定的时间上门。

（二）上门服务人员在服务前是否出示相关收费标准、是否按标准收费。

（三）用户要求服务的问题是否解决。

（四）用户对服务是否满意。若用户表示不满意的，应当询问不满意的原因。

（五）服务质量监督的电话回访，不得在22：00时至次日8：00时的时段内进行。服务结束时即进行的回访，不受此限制。

第十六条 故障报修

用户反映的问题和设施故障，应和客户约定上门服务的时间，并转维修人员处理。客户反映漏气时，应立即通知维修人员处理。未尽事宜，跟进后应在相应的规定时间内主动致电客户，不得让客户再次致电。

第十七条 投诉处置

客户投诉或意见，应耐心倾听并立即记录，必要时解释并答复客户两个工作日内再次回复,随后应将此投诉立即转交相关部门并跟进。

用户表示不满意的，问题属应该解决而未解决的，负责服务监督的部门应当及时责成相关部门重新上门服务，并不得收取上门服务费；问题属上门服务人员服务态度差的，负责服务监督的部门应当及时责成上门服务人员上门赔礼道歉。