博山区供热保障服务中心服务规范

供热维修服务规范

维修服务规范

1、做好上门服务前准备工作

（1）注重仪表整洁，佩戴证章。

（2）严禁酒后上岗，入户服务时不得吸烟或吃有异味的食物。

（3）保管好公司财物，确保施工设备齐全、正常使用。

 2、入户服务规范流程

（1）礼貌敲门，力度适中、有节奏，耐心等待。

（2）开场语：“您好，我是热力公司供热站员工XXX，请问是否有报…故障？”

（3）入户后保持安静，不乱走乱看乱评论，不使用业主电话，自带饮水，不允许向用户索取物品或接受用户馈赠的物品。

（4）检修中：耐心听取用户需求。如果属于公司无偿服务的工作范围，立即进行相关操作和服务。如果超出公司无偿服务的范围，须向用户说明：“按照规定，您的问题已超出了我们无偿服务的范围，建议您找市场专业室内暖气维修人员进行处理。”提供力所能及的帮助，争取用户理解。

（5）施工中：如施工时间长、噪声大，要提前向用户说明情况，征得用户同意后方可施工，施工动作要轻。

（6）维修完毕：主动清场，向用户说明检修结果和使用注意事项，请用户在维修单上签字。

（7）对于现场无法解决的问题，应答“对不起，XX先生/女士，这个情况我也不太了解，我会向有关领导反映，届时会有相关同事回复您的问题。”做好记录，及时解决，按时回复用户。

（8）离开前，主动询问用户“请问还有什么需要帮助的吗？”如无问题，携带好设备物品，礼貌道别：“今后暖气再遇到问题，需要我们服务时，请电话与我们联系，再见！”