博山区夏家庄卫生院投诉管理制度及处理流程

博山区夏家庄卫生院投诉管理制度及处理流程

 

患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。 

一、投诉渠道 

（一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的投诉意见箱，投诉意见薄。 

（二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 

（三）院办公室为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。各科室负责人有义务协助办公室做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合办公室开展投诉事项的调查、核实及处理工作。

二、受理投诉条件 

（一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 

（二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 

（三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。

三、投诉的接待

（一）医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到办公室投诉。

（二）投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

（三）办公室对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。

（四）投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

四、投诉的处理

（一）办公室接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

（二）对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

（三）对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。

（四）不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。

（五）投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知安保科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。

（六）医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

（七）医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及医务科等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

（八）医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备存。

（九）在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，办公室应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。

（十）、投诉情况纳各科室工作考核。

四、处罚

（一）投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。

（二）经各级部门反馈调查属实，违反医院的规定被患者投诉的，一律给予300元经济处罚；对造成严重社会影响的在编人员扣除当月绩效工资、聘用人员按照在编人员比例扣罚。

投诉处理程序图：