博山区岳庄中心卫生院投诉处理制度

为及时处理各种投诉，进一步提高医院的服务质量和管理水平，树立医院良好社会形象，现结合医院实际，制定投诉处理制度如下：

一、畅通投诉渠道

1.明确投诉处理的牵头科室，院部办公室为医患沟通办公室。

2.利用电子屏公布投诉监督电话、设立投诉意见箱；完善医院总值班制度，实行接听电话、接待来访、受理投诉，畅通医患沟通的服务方式。

3.通过各种座谈会，病房、门诊问卷调查等多种方式，主动征求患者及社会各界的意见建议。

二、完善投诉处理程序

1.投诉实行“首诉负责制”。首次受理投诉的科室或个人要热情、耐心、细致的接待投诉，禁止出现任何形式的推委和回避。

2.建立院、科两级投诉处理机制。各临床、医技、行政及后勤科室均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉，科室负责人是科室接待和处理投诉的第一责任人。各科室没能解决的投诉要第一时间向院部办公室汇报，由办公室根据分工请示分管领导及时对接处理。

3.建立院、科两级投诉的登记、讨论和处理记录，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见。

4.对处理完毕的投诉，各科室要将投诉及处理情况第一时间向分管领导汇报；对需要进一步调查核实或职权范围以外的，及时向分管领导汇报以尽快处理。同时，任何科室不得超越权限与投诉人做处理协议或承诺。

5.各科室负责人要在每月月底前将投诉处理意见报办公室留档备查，办公室对每月的投诉及处理情况进行梳理汇总并提交院长办公会。

三、严格投诉奖惩

1.投诉处理的结果与工作人员年度考核、评先评优、绩效工资挂钩，对于不同的处理结果给予不同的处罚。

2.因服务态度、违反劳动纪律等主观原因被投诉者，经查清事实后，在责令当事人向投诉人赔礼道歉、作出书面检查、全院通报批评。

3.因医疗责任事故、医疗纠纷被投诉的科室或个人，查清事实后，按照医院关于医疗纠纷处理的相关规定执行。