博山区源泉中心卫生院纠纷处理——制度及处理流程

博山区源泉中心卫生院

医疗纠纷处理制度及处理流程

为了及时、正确的处理医疗纠纷，保护患者、医院及其医务人员的合法权益，维护正常的医疗秩序，预防医疗纠纷的发生，保障医疗质量和安全，而进一步加强医疗质量管理，更好地体现我院院科两级负责制，根据《医疗事故处理条例》及其相关文件、《卫生信访工作办法》和有关规定，结合我院实际，经院长办公会研究，制定本规定。

第一章   总纲

第一条 医疗纠纷是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，一方（或多方）当事人认为另一方（或多方）当事人在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方（或多方）当事人对所争议事实不认同、相互争执、各执己见的情形。

医疗纠纷通常是由医疗过错和过失引起的。医疗过失是医务人员在诊断、护理过程中所存在的失误。医疗过错是指医务人员在诊疗、护理等医疗活动中的过错。这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。

除了由于医疗过错和过失引起的医疗纠纷外，有时，医方在医疗活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意，也会引起纠纷。这类纠纷可以是因患者缺乏基本的医学知识，对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不理解而引起的。也可以是由于患者的毫无道理的责难而引起的。亦有人称之为医疗侵权纠纷，即医疗服务的提供者与接收者之间对医疗行为及其后果是否侵权及侵权责任的争议。

本规定所称的医疗纠纷涵盖医疗事故纠纷和其他医疗纠纷。

第二条 处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

　　       第二章   医疗纠纷的预防、报告与管理

第三条 医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，熟知并贯彻落实医院和科室各项规章制度，恪守医疗服务职业道德，积极参加相关执业培训。

第四条 切实加强病历管理工作。医务人员应当按照《山东省医疗护理文书书写规范》和医院相关规定的要求，认真书写并妥善保管病历资料，各科室由科主任及科室医疗质量管理小组严格主动落实相关管理工作。按照医院规定复印或复制病历资料。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料，出现遗失或抢夺病历资料情况应及时上报医务科和保卫科。

第五条 在医疗活动中，医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询，但应当避免对患者产生不利后果。

第六条 医务科、质管科是医院负责处理医疗纠纷的行政部门，负责医疗纠纷的接待、记录、调查、处理、鉴定、诉讼等工作，并提供咨询服务，相关科室主任要协助其全程参与医疗纠纷的处理。

第七条 实行医疗纠纷预警机制，发现医疗纠纷隐患要立即上报，并切实落实科主任负责制。临床医技各科室一旦发生或有可能发生医疗纠纷时，医务人员要高度重视，以积极的态度妥善处理，同时在第一时间报告科主任，并协助科主任做好处理工作。科主任要在了解事实的基础上，必要时汇同科护士长和主管医务人员组成医疗纠纷处理小组，负责向病人及其家属作好解释、劝说工作，尽可能化解医疗纠纷。任何医务人员无科主任授权，不得随意进行定性评论或以科室名义做出处理决定。对未能化解的医疗纠纷，要及时上报医务科、质管科，医务科、质管科在第一时间进入现场。重大医疗纠纷由医务科、质管科汇报分管副院长、院长，组织全院相关科室协调处理。临床医技各科室要在科室《医疗纠纷登记本》中做好记录。

第八条 需要封存病历资料或药物、血液等，或患者死亡后尸体的处置，按《医疗事故处理条例》等相关规定办理。

第三章   医疗纠纷的处理程序

第九条　医疗纠纷的接待和登记。对科室汇报或患者直接来信来访的医疗纠纷，医务科、质管科负责做好接待和登记工作。登记主要内容应包括：接待登记的时间，患者的一般情况及诊疗经过、所反映的问题和主要要求等。

第十条 对下列所反映的事项应当及时向来访人说明情况，告知来访人相关处理规定和有关解决渠道：

(1)患者自知道或者应当知道其身体健康受到损害之日起超过有效时效期即1年，向医院提出医疗纠纷争议处理申请的。

(2)已经书面协议解决的。

(3)对已经或者依法通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。

以上情况医务科、质管科不再受理。

第十一条 医疗纠纷的调查。医务科、质管科及时通知医疗纠纷发生科室，由科主任负责提供病人情况、治疗经过、处理意见及前述事项的举证材料等有关书面材料，必要时医务科、质管科实地调查当事人和查阅病历资料。

第十二条 医疗纠纷的处理

(1)较小的纠纷一般应在科内解决，由科主任护士长牵头，就纠纷事宜进行调查和协调解决，并依照医院的处罚规定对当事者进行相应处罚，事后要在科内进行整改，最后将处理情况和整改报告汇报医务科、质管科，科室和医务科要备档。

(2)能直接定性的医疗纠纷，医务科、质管科负责处理。对不能直接定性的医疗纠纷，应召开医院学术委员会讨论，根据医院学术委员会讨论意见和院领导研究决定，做出协调处理、申请鉴定或法院起诉的处理决定。

(3) 医务科、质管科负责处理医疗事故技术鉴定、司法鉴定和法院诉讼相关工作。需要科主任及当事人参加或提供书面材料和举证材料的,科主任及当事人应当积极配合。

第十三条 对有可能引发恶性医疗纠纷者，知情人员要及时报告保卫科、医务科、质管科，必要时可直接报110，医务科、质管科随时记录，并做好协调处理准备工作，时刻准备处理突发事件。

第十四条 保卫科及安保人员接到医务科出现医疗纠纷需要保卫人员配合的通知后，即刻到达现场，做好保护人身财产安全保卫工作。重大恶性医疗纠纷时，保卫科长必须亲自带队参与处理。保卫科平时要加强与公安部门的联系，一旦出现恶性纠纷及时报告公安部门，请公安部门配合处理。

第十五条 医疗纠纷处理结果的汇报和反馈。协商处理的，医务科、质管科负责将处理结果汇报分管副院长、院长，经研究批准后办理协议签字手续，一切赔偿必须由院长签字，院长不在时应电话请示后委托其他院领导代签。签字后，医务科、质管科通知当事科室、财务部及相关部门，按本规定第四章进行处罚;已办理责任保险时，按与保险公司协议上报处理。

　　            第四章   医疗纠纷处罚规定

第十六条 对弄虚作假，责任心不强，涂改、伪造、隐匿、销毁或遗失病历、销毁证据，隐瞒不报，给医院造成负面影响或损失的，给予批评教育、扣发工资奖金、赔偿医院损失、停职检查、延缓晋职晋级、高职低聘、解聘等处罚;对造谣生事、阻挠医疗纠纷调查处理、捏造诽谤者，一经查实将从严处理，个别严重者开除公职，触犯法律法规的转交相关部门处理。

第十七条 当事人和科主任拒不配合医院调查者，当事人负责赔偿医院一切经济损失，并酌情扣发科主任工资。

第十八条 未经医院允许私自外出会诊发生医疗纠纷的，按《医院院外会诊管理规定》处理，医院不负责处理，由当事人承担全部经济赔偿及其他法律责任，并视情节对当事人进行经济处罚、高职低聘、解聘或开除公职。

第十九条 医院将根据纠纷的处理结果对所在科室、科室主任及当事人给予经济处罚，具体规定如下：

(1)一类风险科室：指已办理医疗责任保险的科室。按赔偿金额的50%计算分摊数额，由个人、科室、医院按2：4：4比例分担，即个人承担20%、科室40%、医院40% 。其中，科室承担部分扣科室奖金，护理按一定比例承担，个人承担部分扣个人奖金。

(2)二类风险科室：指未办理医疗责任保险的科室。赔偿费全额由个人、科室、医院按2：4：4比例分担，即个人承担20%、科室40%、医院40% 。其中，科室承担部分的50%计入科室支出，另50%扣科室奖金，护理按一定比例承担，个人承担部分扣个人奖金。

(3)个人承担的部分，当事人明确的由当事人承担，不能明确当事人的由科室承担，数额较大的经批准可逐月扣除。

(4)牵涉两个或两个以上科室或责任不能明确的，由相关科室平均承担，复杂情况由医务部组织学术委员会成员研究确定。

(5)因医疗纠纷减免费用与赔偿金额合并计算。

(6)非医疗原因造成的纠纷赔偿，科室、医院按2：8承担，即科室承担20%，医院承担80%。

(7)赔偿金额万元以上的扣科主任(正主任或主持工作的副主任)当月岗位津贴。

第二十一条 赔偿数额一次15万元以上的按15万元计算，同时对医疗纠纷所在科室、科室主任及当事人予以行政处罚，具体规定如下：

(1)一次赔偿15-20万元的，取消评选各类先进科室称号的资格，当事人不能被评为先进个人，年底考核不能进入优秀档次。

(2)一次赔偿20-30万元的，当事人延缓晋升资格1年，其余处罚同第1款规定。

(3)一次赔偿30万元以上50万元以下的，当事人停职6个月，科室主任不能被评为先进个人，年底考核不能进入优秀档次，其余同第2款规定。

(4)一次赔偿50万元以上的，当事人解聘或开除公职，科室主任不能被评为先进个人，年底考核不能进入优秀档次，其余同第2款规定。

第二十二条 医疗事故技术鉴定为二级或一级医疗事故主要责任的，视情形参照第二十一条第1至3款进行处罚。