博山区津源供水有限责任公司

社会服务承诺制度

 

一、服务内容 

1、用水业务办理

2、供水服务

3、查表收费

4、供水设施维修

二、服务标准

1、办理供水业务

（1）受理用户供水业务的申请，按规定办理，严格执行有关政策规定和收费标准。

（2）业务人员礼貌热情、规范服务。

2、供水服务

（1）博山区津源供水有限责任公司调度室24小时值班，保障对供水范围内用户正常供水；如需停水，将及时下达停水通知。

（2）出厂水和管网水符合国家《生活饮用水卫生标准》要求，水质综合合格率达到98%以上。

（3）管网供水压力执行山东省供水服务规范。城区管网干管末端不低于0.14兆帕；城区管网压力合格率达到98%（不含在“枯水期”和突发性事故引起的局部水压降低。）。

3、查表收费

（1）博山区津源供水有限责任公司对用户每月抄表一次，“一户一表”用户三个月抄表一次或按双方协议进行抄表；抄表、收费人员持证上岗，言语文明礼貌。

（2）查表准确率达到99%，按规定标准收费。

4、供水设施维修

（1）定期巡检，维护保养供水设备、供水管线及附属设施，确保安全供水，供水设备完好率98%以上。

（2）供水设施维修以博山区津源供水有限责任公司实际安装的贸易结算水表为界，水源侧的管道（含计量水表）无偿维修；用水侧的管道及设施属用户产权，由用户自行维修。需委托博山区津源供水有限责任公司维修时，博山区津源供水有限责任公司提供有偿服务。

（3）博山区津源供水有限责任公司因工程施工管道维修或检修等计划性原因需停止供水或降低水压时，应提前48小时将停水原因、时间和范围通知受影响的用户；因发生灾害、意外或者紧急事故等不可预见原因不能提前通知的，应当在抢修的同时通知用户。

三、服务程序及时限

1、办理供水服务

（1）综合用水业务：改变用水性质、过户、更名等业务，客服中心办结；销户2个工作日内进行拆表工作，用户缴清所有费用后办结。（因用户原因延误除外）

（2）报装用水业务：报装环节为受理确定用水方案、验收挂表通水，博山区津源供水有限责任公司不含设计、施工的办理时间不超过2个工作日。（因用户原因延误除外）

2、维修服务

（1）城市公共供水设施发生损坏，博山区津源供水有限责任公司应当在发现或接到报告1个小时内到达现场核查情况。供水设施的维修以贸易水表为界，水源侧的管道（含计量水表）无偿维修；用水侧的管道及设施属用户产权，由用户自行维修。需委托博山区津源供水有限责任公司维修时，博山区津源供水有限责任公司提供有偿服务。

（2）对供水设备、设施的突发性事故抢修，接到事故报告后1小时内赶到现场。抢修工作开始后，管道直径DN小于或等于500mm的，管道应在24小时内修复；管道直径DN大于500mm的，管道应在48小时内修复。DN大于500mm管道修复期间，启动应急供水方案,保障居民生活用水。

四、违诺责任

1、管网水质综合合格率未达到98%，每降低一个百分点，由主管局按责任制规定给予处罚。

2、管网供水压力合格率未达到98%，每降低一个百分点，由主管局按责任制规定给予处罚。

3、未按承诺时间完成的，每延误一天赔偿用户20元。

4、对外服务中，与用户发生争吵，除向用户道歉外，向用户赔偿50元。 

五、投诉处理程序

 1、博山区津源供水有限责任公司设立“4251111”供水服务热线，24小时受理用户供水服务咨询、投诉、举报。

2、博山区津源供水有限责任公司受理用户或主管部门转办的投诉，应在2个小时内做出响应，一般投诉件2个工作日内办结，复杂投诉件5个工作日内办结。投诉处理及时率不低于99%，投诉办结率应达到100%。对在规定的处理期限内不能解决的投诉，应向用户说明原因，并提出进一步解决的措施和时间。对属于非职责分工服务范围的，应向用户说明，宜转有关部门处理。

六、监督机构

 1、博山区津源供水有限责任公司对上述承诺将实施有效的监督、考核。

2、监督电话：0533-4251111。