博山区市场监督管理局2021年消费投诉举报情况公示

2021年，博山区局受理区政务热线12345、全国12315平台、来信来函等形式的投诉举报共2857件，已办结2857件，按时办结率100%，争议金额46.66万元，为消费者挽回经济损失33.951万元。

一、区政务热线12345市民投诉中心投诉基本情况

全年共受理区政务热线12345转办2256件，同比下降16.72%；已办结2256件，按时办结率100%，其中满意件2084件，满意率为92.38%。投诉举报主要涉及到售后服务、质量、价格、食品安全等四个方面的内容。其中售后服务类投诉举报449件，占市民热线投诉举报的19.9%；质量投诉举报417件，占市民热线投诉举报的18.48%；价格违法类投诉举报362件，占市民热线投诉举报16.05%；食品安全投诉举报192件，占市民热线投诉举报8.51%。

（一）售后服务类投诉举报主要反映的问题

一是商品出现质量问题，部分厂商售后意识淡薄，在维修、调换产品时因服务不到位，或因售后服务态度不好令消费者对整体服务及产品不满。二是通过网络购物的商品售后服务问题日渐凸显。当商品出现质量问题时，要求退货或维修却存在较多的困难。商家和消费者就是否换货、运费承担问题无法达成一致，从而引发消费纠纷。

（二）质量类投诉问题主要反映的问题

一是产品的质量不达标，商家销售假冒伪劣产品、“三无”产品、不合格产品等。二是消费者认为商品质量有问题要求退换货，但无法与经营者达成一致。三是消费者在消费过程中商家服务态度不好引起消费者对整体服务不满。

（三）价格类投诉举报主要反映的问题

一是停车场收费乱收费、价格高。二是物业收费价格过高。消费者认为物业公司未达到相应的星级标准服务，却按星级标准收费，价格过高。三是在餐饮单位就餐时自带酒水收取服务费，或菜品存在未明码标价等问题。

（四）食品安全类投诉举报反映的主要问题

一是存在销售过期食品，食品存在腐败变质现象。二是就餐饭店菜品不卫生，经营者操作过程不卫生、经营环境卫生差以及消费者食用后出现身体不适，认为存在食品安全隐患，要求赔偿。三是抓住老年人渴望健康的心理，通过食品功效的虚假宣传，对普通作用的食品高价售卖。

二、全国12315网络平台投诉举报及来信来函基本情况

全年通过全国12315互联网平台办结投诉举报582件，其中广告违法行为527件，占举报比重90.55%。来信来函19件。主要反映的问题：一是商品虚假宣传，内容引人误解，特别是在网上的一些广告用语，绿色食品、有机物无公害等广告说明不了出处，容易被职业打假人利用；二是商家销售的保健品、食品、化妆品等夸大功效、宣传治疗作用，消费者在使用后没有效果进行的投诉；三是商品宣传中出现绝对化用语等。

附：2021年投诉信息公示表

2021年投诉问题类别信息公示表

	排名	投诉问题类别	投诉数量（件）	投诉解决率（%）
按投诉数量排名	1	售后服务类	449	91.31%
	2	质量	417	93.53%
	3	价格违法	362	90.61%
	4	食品安全	192	93.75%

 

 

2021年商品投诉问题类别信息公示表

	排名	投诉问题类别	投诉数量（件）	投诉解决率（%）
按投诉数量排名	1	一般食品	503	97.21%
	2	服装、鞋帽	118	91.53%
	3	首饰	100	90%
	4	家居用品	83	90.36%
	5	家用电器	81	92.59%

 

 

 2021年服务类投诉问题类别信息公示表

	排名	投诉问题类别	投诉数量（件）	投诉解决率（%）
按投诉数量排名	1	物业服务	170	97.06%
	2	餐饮和住宿服务	158	93.67%
	3	销售服务	127	94.49%
	4	停车服务	85	94.11%
	5	旅游服务	65	92.31%

 

 

 

2021年企业投诉举报数量信息公示表

	排名	企业名称	投诉数量（件）	投诉解决率（%）
按投诉数量排名	1	淄博顺德医药有限公司	109	90.83%
	2	淄博汇涛商贸有限公司	61	95.08%
	3	淄博鸿健商贸有限公司	58	94.83%
	4	淄博港魅电子商务有限公司	37	91.89%
	4	淄博涛越商贸有限公司	37	97.30%
	6	淄博科阳经贸有限公司	32	93.75%
	7	淄博小如商贸有限公司	31	90.32%
	7	淄博盘达科技有限公司	31	93.55%
	9	淄博追风电子商务有限公司	29	93.10%
	10	山东誉泰商贸有限公司	26	92.31%
	11	淄博默译贸易有限公司	24	91.67%