城东街道市民投诉攻坚突破实施方案培训

为推动街道市民投诉工作进一步规范化，提高市民投诉办件质量，全力提升群众满意率，根据《2024年市民投诉工作流程及考核办法（试行）》相关内容组织召开市民投诉工作培训会。

会议重点围绕市民投诉工作流程和考核办法等方面对下一步工作目标、职责分工、工作机制和有关要求进行了深入细致的讲解，为进一步推进街道市民投诉工作的制度化、规范化、科学化、标准化，提升市民投诉事项的办理质量和效率，提高一次解决率和群众满意率做好保障。

工作目标：以“降量提率”为目标，提升“12345”政务服务办理质效，用心、用情、用力办好市民投诉，努力实现投诉量大幅下降，过程满意率、结果满意率、问题解决率大幅提升，全力提升居民的幸福感和满意度。

职责分工：按照“集中受理、分级交办、精准办理”的原则，市民投诉坚持“属事属地”相结合、以属地办理为主的原则，即街道各办公室、中心负责制和挂包领导、指导员、村（社区）书记负责制相结合。

工作机制：1.接诉即联制；2.当日回退制；3.首接负责制；4.高效办理制；5.按期回复制；6.定期回访制；7.续报办结制；8.提级办理制；9.末位约谈制；10.考核通报制。

有关要求：1.加强组织领导，压实工作责任；2.注重源头治理，促进诉求减量；3.严格监督检查，提升办理质效。

分管负责同志重点强调：一是要提高思想认识。大家要从思想上摆正认识，高度重视市民投诉办理工作，用心用情用力解决好群众“送上门来”的民生诉求，最大限度争取群众的满意。二是要主动担当作为。各分管党政领导、各委办负责人要主动靠前，以“有解”思维化解居民的各种诉求；各社区党组织书记要坚决扛起“第一责任人”责任，辖区范围内的所有投诉件都要盯上靠上推动解决；各挂包社区领导、指导员、包居干部要与社区齐抓共管、同向发力，共同办好市民投诉。三是争取居民最大满意。要树立“以人民为中心”的工作理念，牢记全心全意为人民服务的宗旨，坚持换位思考，站在居民的立场上看问题，想办法，谋思路，在办理过程中，要以最热情的服务态度和投诉人沟通，争取投诉人的最大理解，取得投诉人的满意。