博山区税务局：以“无窗口”办税全力推动效能税务建设

为深入学习贯彻习近平总书记关于优化营商环境的重要指示精神，围绕“高效办成一件事”，国家税务总局淄博市博山区税务局第一税务分局（办税服务厅）以纳税人缴费人为中心，以推进税费服务精细化、便捷化、智能化为突破口，将传统业务办理柜台区域升级为“无窗口”智慧办税区，以“无窗口”办税助推税费服务再升级，打造“智税e办”税费服务新体系，全力推动效能税务建设。博山区办税服务厅先后获得“全国巾帼文明岗”“全国模范职工小家”“山东省工人先锋队”“山东省青年文明号”等荣誉。

数字赋能 摸清诉求细化服务颗粒度

坚持系统思维，统筹协调谋转型。随着技术变革、税费改革、纳税人需求转变和“高效办成一件事”提出办税质效新要求，博山区税务局第一税务分局（办税服务厅）围绕“权益保护更有力、个性服务更优质、数字赋能更高效”的目标，结合博山区税源结构以中小企业为主的实际情况，依托办税服务厅职能转型，深化套餐式、场景化服务，一站式、集成化办理，进一步健全职责明晰、流程明确、运行高效的服务运营体系，推动办税缴费服务从“能办”向“好办易办”转变，持续优化提升纳税人缴费人办税体验感。

坚持“以数治税”，加力调度推转型。深化“以数治税”理念，依托现有数据分析平台对近半年来的申报数据进行归集、分析、运用，从纳税人登记注册类型、进厅人员身份、办税缴费渠道等方面进行分类分级分析。总结出必须进厅办理业务的纳税人数量仅占15%左右，实体办税更多集中在特殊事项和特殊群体，通过整合办税资源，突破传统“叫号-等候-窗口办理”的单一模式，对业务内容进行精准识别和分流，减少进厅纳税人排队等候时间，设置专家工作室，优化办税缴费体验感。加之在办税服务厅转型升级前，博山区税务局虽然非接触办税率已达97.56%，网上申报率达96.78%，但仍有较大提升空间，实体办税功能的加快转型成为必然。

导税预检 推动无窗口智慧云厅建设

“一厅”整合升级，“无窗口”办税“零等候”。对于确需进厅办理的业务，在办税服务厅内建立导办预检机制和一站式服务机制，升级整合原有办税资源，形成“资料预审、判断分流、引导办理”的工作机制。导办人员负责问询进厅纳税人需要办理的业务内容并完成资料的预审，根据业务内容和繁简程度，引导纳税人至网上办税体验区、简事快办专区、一般业务专区、复杂业务处理专区等办税区域，实现精准导税、快速分流。由导办人员以“陪办式”辅导服务全程引导纳税人缴费人至工作室办理涉税业务，实现导税环节和办理环节的高效联通，真正实现纳税人“到场即办、一次办结”。

“15分钟办税圈”持续拓宽，“就近办”实现“零烦恼”。为进一步优化税费业务办理渠道，分流办税群体，淄博市博山区税务局第一税务分局（办税服务厅）全力打造“15分钟办税缴费服务圈”，设置全职能办税服务主厅、自助办税服务分厅、分局办税微厅、“淄税e站”便民服务点、产业园服务点。其中，全职能办税主厅入驻博山区政务服务中心，实现“一厅联办”，推动各部门数据的共享互通；在城区中心设置自助办税分厅，实行24小时对外开放，配备税务人员提供现场辅导，提高纳税人办税缴费体验感；税源管理单位设立办税微厅，对所管辖的企业实行分级分类辅导线上办税缴费，对需线下办理审核的业务由分局与主厅联动协同办理；对于工业园区比较集中的区域设置专门产业园服务点，放置自助办税终端、开通线上办税渠道，方便企业办税缴费；在全区5个便民服务中心建设“淄税e站”，将税务申报、无证户注销等服务事项前移，节省办事时间和成本，方便纳税人缴费人就近办理业务，切实打造精细服务有温度、智能服务有速度的税费服务新局面。

“4e工作室”集中受理，“线上办”助力“零跑动”。为进一步优化营商环境，不断提高智能化税费服务水平，聚焦纳税人缴费人涉税事项办理过程中的“堵点、痛点、难点”，成立“4e工作室”，下设“e智应、e智办、e智答、e智悦”等线上办税缴费工作室，处理远程问办、电子税务局业务申请等涉税事项，集中线上受理各项涉税业务，实现全流程跟办。依托征纳互动、厅线联动平台设立“远程虚拟窗口”和业务专家团队，创新打造“智慧云厅”智能办税中心，选配业务能力强、综合素质高的8名工作人员担任远程专窗坐席，为纳税人缴费人提供线上咨询，解决业务审批、办理、矛盾解决等事项，以在线帮办的方式为纳税人提供网络培训、远程操作辅导、网上涉税咨询等涉税业务，有效解决办税耗时耗力难题，实现涉纳税人缴费人问题快速响应、及时处理。

职能转型 迭代升级提升服务体验感

压实责任，加快复杂事项提级处理。针对全局性、复杂性事项，办税服务厅组织各股室业务骨干成立复杂事项专家团队，精准解读政策、提级分析、应对、办理，专家团队定期召开复杂涉税事项专题分析会议，将收集的涉税事项逐一分析，集中力量通过精准解读相关税费政策、剖析复杂事项成因，制定出复杂事项解决方案反馈给纳税人，实现复杂问题集中办、联动办，实现涉税诉求响应“快、准、稳”。

人才保障，加强优化人力资源配置。按照“薄前台、厚中台”的服务理念，缩减前台工作人员50%，辅导力量增加60%，将原有前台人员充实到中后台涉税业务线上办理团队。通过“青税学堂”等，结合新进人员培养特点，抓住新入职五年的重点培养期，打造“师徒结对”传帮带制度，实施实战化培训工程，不断提高综合素质和技能水平，建设一支专业技能好、服务意识强、办事效率高的干部队伍。

精细服务，加力服务主体发展壮大。育良种，全力打造“新办第一课”，紧抓新办纳税人办理信息确认、登记一个月和第一个申报期三个关键时间节点，以服务前置、培训前移的方式讲好纳税服务第一课，推动单纯的咨询服务向“问办一体”服务模式转换；润小苗，持续深化税银互动，联合博山区行政审批局、博山农村商业银行在博山区企业全生命周期服务中心举行“税银惠企宣讲会”，邀请到百余户小微企业及涉税中介机构参加，以“真金白银”缓解经营压力；盯大树，依托博山金融监管支局联合开展金融教育宣传月活动，对重点企业提供纳税信用评级等宣传辅导，

下一步，博山区税务局第一税务分局（办税服务厅）将以办税服务厅职能转型升级为抓手，对标优化营商环境新部署、聚焦高质量发展新方向和着眼于纳税人缴费人新期待，持续推动数据探路问需求、改革领路促发展、服务铺路解难题，深化办税服务厅职能转型，着力建设效能税务，推动税费服务更安心、更省心、更暖心。