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市民投诉中心

    博山区人民政府市民投诉中心

    一、工作职责

          (一)承办市政府市民投诉中心转办件。

          (二)受理市民对各镇人民政府、街道办事处,开发区管委会及区政府各部门的批评、意见和建议。

          (三)受理市民对机关工作效率、工作质量、工作作风、违法违纪问题的批评、意见和建议。

          (四)受理市民对实行政务公开、公示制、承诺制的政府部门和社会公益部门违示、违诺的批评、意见和建议。

          (五)受理市民对经济建设、社会事业、城市管理等方面的批评、意见和建议。

          (六)受理市民对社会公德、社会秩序、社会风气等方面的批评、意见和建议。

          (七)协调指导全区各类反映社情民意机构的市民投诉工作。

          (八)协调处理跨地区、跨部门,情况复杂、涉及面广、较为重大的难点、热点问题。

          (九)宣传解释党和政府的各项方针政策,引导、鼓励、支持广大人民群众积极参与社会监督,为领导了解实际,科学决策提供准确信息和客观依据。

          (十)及时向领导提供市民反映的重要社情民意,做好领导对市民投诉批示件的转办、督办、反馈工作。

          (十一)制定市民投诉工作的有关规定、工作计划并组织实施。

          (十二)负责全区投诉网络的建立、检查、协调、指导、考核等工作。

          (十三)办理领导交办的其它工作。

    二、工作流程

        (一)受理。准确登记来电人姓名、来电时间、来电号码、投诉内容等,分析来电类别。

        (二)、办理。对于咨询类来电,政策明确的情况下当即予以答复;对于专业类的咨询类问题,一般建议来电人直接咨询相关部门,或者由区市民投诉中心与相关部门沟通后,核实来电人所咨询的问题后给予及时的答复。对于建议类来电,做好详细记录,及时向上级领导汇报,根据指示和要求处理。对于投诉类来电,按照区市民投诉中心转办件的形式转办至各有关单位进行处理。

        (三)、督办。通过电话转办的投诉件,一般在当日回复办理情况,最晚不能超过3个工作日。通过书面形式转办的投诉件,从转办件发送之日起,承办单位在7个工作日内书面反馈处理结果,情况复杂的投诉可以申请延期。  

        (四)、回访。区市民投诉中心在得到相关部门反馈的处理结果后,立即对来电人进行回访,核实来电人反映问题是否办结以及来电人对处理结果是否满意,如发生反馈情况与事实不符,投诉人投诉事项未得到解决的情况,区市民投诉中心将对该转办件打回重新办理。 

    三、工作制度

    (一)值班制度。实行24小时值班。值班人员准时上岗,受话要用语规范、热情、诚恳、耐心。

    (二)责任制度。受话实行“首问责任制”,即谁第一个接到投诉、谁负责处理到底,做到件件有着落,事事有回音。

    (三)通报制度。定期或不定期地向所属网络单位通报工作情况。

    (四)报告制度。利用《投诉动态》或其它形式,定期或不定期地向市、区政府汇报工作情况。

    (五)例会制度。每季度召开一次网络单位工作例会,每年以区政府名义召开全区投诉工作会议,总结经验,表彰先进,部署工作。

    (六)培训制度。采取多种形式,对工作人员进行培训,不断提高政治业务素质。

    (七)保密制度。对涉及有关批评、建议、举报等投诉内容,做好保密工作。

     

        投诉电话:0533-12345


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