2020年，消费者权益保护科紧紧围绕区委区政府和市局、区局重点工作安排，按照职责分工，不断强化投诉举报的日常调解、消费者权益保护，扎实开展消费维权工作，积极营造安全放心的消费环境，认真履职，狠抓工作落实，较好的完成了年度目标任务。

    一、区政务热线12345市民投诉中心投诉基本情况

为不断加强消费投诉处理工作力度，认真落实“接诉即办”机制要求，严格按照《山东省市场监管局关于建立投诉举报快速回应机制的指导意见》，建立了24小时内回应投诉举报制度，由专人负责，提高投诉处理效率，及时回应社会关切。全年共受理区政务热线12345转办2565件，其中不满意件268件，满意率为89.6%。严格落实督查制度，做到奖惩分明，按照规定，每月召开一次投诉举报专题工作会议，每月通报一次，对排名最后的所、科、队将按照《博山区12345政务热线关于加强投诉工作办理机制细则的意见》（试行）第七条调查处理。投诉举报涉及到产品质量、价格违法、食品安全、药品和医疗器械、预付消费等5个方面的内容。其中产品质量投诉类举报573件，占市民热线投诉举报的18.63%；价格违法类投诉举报355件，占市民热线投诉举报13.84%；食品安全投诉举报290件，占市民热线投诉举报11.3%；药品和医疗器械类投诉举报103件，占市民热线投诉举报4%；预付消费投诉举报88件，占市民热线投诉举报3.43%。

    二、全国12315网络平台投诉举报及来信来函基本情况

    全年通过全国12315互联网平台受理投诉举报286件，其中受理举报209件，受理投诉77件。来信来函25件，占受理投诉总量的0.9%。主要的问题：一是商品虚假宣传，内容引人误解，特别是在网上的一些广告用语，绿色食品、有机物无公害等广告说明不了出处，容易被职业打假人利用；二是商家销售的保健品、食品、化妆品等夸大功效、宣传治疗作用，消费者在使用后没有效果进行的投诉；三是商品宣传中出现绝对化用语等。

    三、投诉举报反映的主要问题

   （一）质量类投诉问题涉及到产品的质量不达标或者消费者认为产品质量不达标要求退换货，但无法与经营者达成一致。部分厂商售后意识淡薄，在维修、调换产品时引起纠纷；或因服务态度不好令消费者对整体服务及产品不满。

   （二）物价类投诉主要涉及到物业收费过高，没有达到理想的星级服务、停车场无证收费、房产证办理过程中收费，物品价格、食品和药品的价格不合理、在餐饮单位就餐时自带酒水收取服务费等问题，其中物业收费主要反映的问题是服务质量和收费价格。市民主要反映的问题是收费过高但服务质量跟不上，捆绑收费、以及还存在一些其他方面的收费。

   （三）食品安全类投诉问题主要表现在食品存在腐败变质现象、就餐饭店菜品不卫生、经营者操作过程不卫生、存在销售过期食品、经营环境卫生差以及消费者食用后出现身体不适等现象，认为存在食品安全隐患，要求赔偿。该类投诉处理的难点就是证据不足，而投诉人也不注重保存证据。作为监管部门，除了调解外，应注重长效，完善体制机制。针对存在的风险隐患和薄弱环节，应积极开拓创新，不断完善监管举措，探索建立长效机制。对商家的进货渠道加强监管，督促他们在进货时索取进货票据及产品合格证明材料，从食品原料进货、加工、环境卫生、餐具消毒、员工健康、防蝇、防鼠等方面加强管理，对食品质量存在误解的投诉，我们要耐心的做好解释工作。

   （四）药品及医疗器械的网上投诉举报主要集中在售后服务，虚假宣传、医疗器械产品质量等方面，其原因主要有：一是受今年疫情影响，消费者对于药品、医疗器械的需求量大量增加。许多消费者通过网络平台、微信平台上购买相关产品，却忽视了产品的质量问题，后来发生问题时与经营者无法达成一致从而引发消费纠纷。二是投诉以老年群体居多，随着生活水平、社会福利的提高，老年人的消费观念也越来越活跃，不良商家采取“免费抽奖试用”、“专家会诊”、“免费旅游”等手段，吹嘘可治百病的神药，故意混淆概念，进行洗脑式宣传，从而导致该类投诉时常发生。

   （五）预付消费产生消费纠纷，主要有办卡容易退卡难、办卡手续不规范、收费后无服务，或者服务质量达不到要求。其中健身卡投诉呈上升趋势，主要表现在办卡时不签合同，健身卡只能转不能退，退卡到账十分缓慢，承诺的服务达不到要求等。在预付式消费中，消费者对经营者的资质、信誉度、服务品质、经营状况等未作全面了解，往往看中商家打折、促销等优惠条件，被丰厚的优惠条件所迷惑，对预付卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节不作详细了解，轻信商家口头承诺，未了解真实情况，忽视了潜在风险。

    四、针对以上发布情况，提醒广大消费者：

    一是选择到正规的商家、厂家进行购买产品，接受服务；

购买产品时要及时签订合同、索要发票、收据、保修卡等维权凭证，并妥善保留好相关的消费凭证，提高依法维权意识和防范能力，有产品质量问题及时向有关部门反映；

    二是选择网络购物时，尽量选择专业的购物平台中信誉较高的商铺，购买前仔细阅读注意事项、产品的销售评价等。不支持7天无理由退换货的商品谨慎购买；

    三是预付卡消费需谨慎，签订合同是关键。消费者在购买消费卡按照自己实际需要来，不要贪图便宜大量购买或充值额度过大，以避免承担更多风险。在选择预付式消费时，要仔细考察经营者的证照，了解企业市场信誉和经营状况，不要一味轻信广告宣传和销售人员花言巧语，不要贪图便宜预付充值过多，以免后期出现退款等消费纠纷。要签订书面协议，对预付式消费的适用范围、期限、功能、限制和退款条件等信息了解清楚，要与经营者签订书面合同，不要轻信商家的口头承诺。

    四是涉及收费要看仔细。停车收费要看停车收费公示牌。公共停车场，收费标准执行政府定价；非公共停车场，收费标准执行市场调节价，由企业自主定价。物业收费要看合同约定价格和“星级”服务备案标准，如不符合规定收费标准，可向物业主管部门或市场监管部门投诉举报。

    附：2020年消费投诉信息公示表

                                                                                  二〇二〇年十二月二十八日

                                                                                                                  2020年消费投诉信息公示

    为加强消费者权益保护的社会监督，引导经营者诚信自律，充分发挥公示的公众监督、信用约束和提示警示作用，努力营造安全放心舒心的消费环境，结合《淄博市博山区市场监督管理局消费投诉信息公示工作实施方案》，现将2020年消费投诉信息进行集中公示。

2020年投诉问题类别信息公示表

2020年商品投诉问题类别信息公示表

2020年服务类投诉问题类别信息公示表

2020年举报问题类别信息公示表

                                          1、投诉数量为全年受理且已办结的投诉数量，本次公示只公示了投诉数量前五名；

2、投诉解决率为企业主体已解决问题的投诉数量与其被投诉总数量的比值；