博山区市场监督管理局

2019年消费投诉举报情况公示

2019年，消费者权益保护科紧紧围绕市局、区委区政府工作部署和区局党委重点工作安排，不断强化投诉举报日常调解、消费者权益保护和“放心消费创建工作”工作，扎实开展消费维权工作，积极营造放心消费环境，全年通过12345政务服务热线、上级部门转办、全国12315互联网投诉举报平台、电话、来人来访、来函等方式共受理、办结消费者投诉举报3006件，现场电话业务咨询703件，有力的化解了社会矛盾。现在具体情况分析如下：

一、区政务热线12345市民投诉中心投诉基本情况及所占比重

全年共受理区政务热线12345转办1948件，省级热线12件，市级热线1936件，占受理投诉举报总量的64.80%。投诉举报涉及到产品质量、特种设备、消费维权、反垄断和反不正当竞争、食品和保健品、药品、化妆品和医疗器械、价格违法、知识产权等8个方面的内容。其中产品质量投诉类举报363件，占市民热线投诉举报的18.63%；特种设备类投诉举报17件，占市民热线投诉举报0.9%；消费维权类投诉举报552件，占市民热线投诉举报28.33%；反垄断和反不正当竞争类投诉举报86件，占市民热线投诉举报4.4%；食品和保健品类投诉举报404件，占市民热线投诉举报20.74%；药品、化妆品和医疗器械类投诉举报145件，占市民热线投诉举报7.4%；价格违法类投诉举报556件，占市民热线投诉举报28.54%；知识产权类投诉25件，占市民热线投诉举报1.3%。

二、全国12315网络平台投诉举报、现场处理及来信来函基本情况

全年通过全国12315互联网平台受理网络购物类投诉956件，占全年投诉举报31.8%，现场受理举报投诉64件，占全年投诉举报2.1%，来信来函38件，占受理投诉总量的1.3%。主要投诉的问题：一是商品虚假宣传，内容引人误解，特别是在网上的一些广告用语，绿色食品、有机物无公害等广告说明不了出处，容易职业打假人利用，；二是商家销售的保健品、食品、化妆品等夸大功效、宣传治疗作用，消费者在使用后没有效果进行的投诉；三是商品宣传中出现绝对化用语，继续使用过期未交费的专利号等。

三、投诉举报反映的主要问题

（一）食品药品安全类投诉主要涉及到购买过期食品，在饭店就餐时发生食物中毒引起身体不舒服、食品标签不规范、餐饮服务质量卫生不达标、服务态度差，药品质量不好、化妆品安全效果差、医疗器械质量差等问题，造成投诉的原因主要是有两点：一是消费者的专业知识不够，特别是在药物和医疗器械方面造成误解；二是消费者在消费时与商家因态度问题产生矛盾纠纷引起的；三是食品投诉时不好举证，食品大部分都是鲜活易腐物质，存储时间段，消费者不好保存证据，到投诉时拿不出有力的证据，造成食品投诉类处理不满意率有所提高；

（二）物价类投诉主要涉及到物业收费过高，没有达到理想的星级服务、停车场无证收费、房产证办理过程中收费，物品价格、食品和药品的价格不合理、在餐饮单位就餐时自带酒水收取服务费等问题，其中自带酒水收取服务费的问题特别突出，城区几家大是餐饮单位都遭到投诉，投诉的频率高；

（三）产品质量类的投诉主要表现在质量不达标，部分售后人员不具备专业服务技术和水平，在使用后对不合格产品要求维修、调货等引起的纠纷；

（四）消费维权类投诉主要涉及到购物卡、会员卡、优惠券、预付卡等使用过程中产生消费纠纷，主要有办卡容易退卡难、办卡手续不规范、收费后无服务，或者服务质量部达不到要求，服务态度恶劣引起的纠纷、电信服务收费不合理等问题；

（五）健身卡投诉呈上升趋势，主要表现在办卡时不签合同，健身卡只能转不能退，退卡到账十分缓慢，承诺的服务达不到要求等；

（六）药品及医疗器械的网上投诉举报主要集中在售后服务，虚假宣传、医疗器械产品质量等方面，其原因主要有：一是随着网络平台的兴起，网上药店凭着价格优势和各种促销手段吸引顾客，消费者将药物购买转移到网上，造成投诉呈上升趋势；二是投诉以老年群体居多，随着生活水平、社会福利的提高，老年人的消费观念也越来越活跃，不良商家采取“免费抽奖试用”、“专家会诊”、“免费旅游”等手段，吹嘘可治百病的神药，故意混淆概念，进行洗脑式宣传，从而导致该类投诉时常发生。

四、针对以上发布情况，博山区消协提醒广大消费者：

一是选择到正规的商家、厂家进行购买产品，接受服务；

二是购买产品时要及时签订合同、索要发票、收据、保修卡等维权凭证，并协商好预支付押金、售后等问题；

三是保留好相关的消费凭证，提高依法维权意识和防范能力，有产品质量问题及时向有关部门反映；

四是如果购买到假冒伪劣商品或发现有质量、计量、特种设备等违法行为，请及时进行投诉维权或举报违法行为；

五是选择网络购物时，尽量选择专业的购物平台中信誉较高的商铺，购买前仔细阅读注意事项、产品的销售评价等。不支持7天无理由退换货的商品谨慎购买；

六是预付卡消费不要预付充值过多，以免后期出现退款等消费纠纷；

七是涉及收费要看仔细。停车收费要看停车收费公示牌。公共停车场，收费标准执行政府定价；非公共停车场，收费标准执行市场调节价，由企业自主定价。物业收费要看合同约定价格和“星级”服务备案标准，如不符合规定收费标准，可向物业主管部门或市场监管部门投诉举报。

2019年消费投诉信息公示

为加强消费者权益保护的社会监督，引导经营者诚信自律，充分发挥公示的公众监督、信用约束和提示警示作用，努力营造安全放心舒心的消费环境，结合《淄博市博山区市场监督管理局消费投诉信息公示工作实施方案》，现将2019年消费投诉信息进行集中公示。

2019年流通领域内食品药品类消费投诉信息公示表

2019年产品质量类消费投诉信息公示表

2019年商品服务类消费投诉信息公示表

2019年价格类消费投诉信息公示表

2019年价格类消费投诉信息公示表

备注：

1、投诉数量为全年受理且已办结的投诉数量，本次公示只公示了投诉数量前五名；

2、投诉解决率为企业主体已解决问题的投诉数量与其被投诉总数量的比值；

博山区市场监督管理局2019年消费投诉举报情况公示.docx